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杏鑫平台注册_逾四成潜在购车者入店前流失 未战先败

奥迪获豪华车销售满意度第一;别克获主流车销售满意度第一


202072日,上海 — 全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power君迪今日正式发布2020中国汽车销售满意度研究SMSSI。研究显示,入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加,从2017年的10%上升到2020年的43%。随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段,入店前的客流弥足珍贵,消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加,应当引起汽车品牌和经销商的高度重视。

这是J.D. Power连续第21年在中国市场开展汽车销售满意度研究,该研究重点评测了拥车期为26个月的新车车主对购车体验的整体满意度。销售满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成,战败客户意指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。

研究发现,有针对性地了解品牌和入店前沟通是入店前客户流失的关键环节,其中,有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24%,入店前沟通阶段的客户流失比例从2017年的4%上升至19%。导致客户在入店前流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型样式外观不如预期和可选车型太少等。

超过四成潜在购车者入店前已流失,来源:J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究(SSI

 

J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示:“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加,他们所提及的放弃购买的原因也很多,因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。此时的消费者尚未有过真正的产品体验,对产品的不了解使他们过早地对产品做出评价和结论。经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系,主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾,让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神,吸引客户进一步了解产品。”

研究还发现,购车体验对消费者购车具有积极的促进作用。2020年,购车体验(16%)和产品质量(30%)、品牌(19%)、产品设计(18%)、价格(16%)一起,共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。

“随着疫情防控取得明显成效,中国汽车行业开始慢慢复苏。汽车厂商在继续夯实产品和品牌基础的同时,也应加大对销售环节的重视和投入,利用与用户近距离接触的机会充分展示产品在质量、设计甚至品牌方面的优势,促使消费者做出购买决定。那些在品牌、产品和服务提升方面持续投入的企业,更有可能在疫情后的增长小高峰获得更多市场。”任洪艳认为。

 

以下是该研究的其他发现:


  • 主流车(708分)与豪华车(715分)销售满意度得分差距进一步缩小:两者的差距从2019年的29分缩小至7分。过去三年来,自主品牌销售满意度不断提升,与行业平均线的差距从2018年的22分缩小至2020年的9分。

 

  • 90后购车群体比例超出其他各年龄层,且满意度最高:2020年,90后(32%)购车群体首次超过85后(30%)、80~8422%)和80前(17%),成为购车主力。汽车厂商提升90后年轻群体客户体验的实践成效显著:90后成为各年龄层中满意度提升最快、满意度也最高的群体,比2017年提高76分。

     

  • 仅有18%增换购车主选择置换交易:2020年关注置换旧车信息的购车人群比例是2017年的3.1倍,但实际进行置换交易的车主只占全部增换购车主的18%。经销商对置换服务的适度推荐能够有效提高车主对旧车置换的意愿,同时有助于达成新车最终成交价并盘活二手车交易,建立新车销售、置换交易和二手车业务的闭环。

 

2020中国汽车销售满意度排名

 

奥迪760分连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首。保时捷715分位列第二。

 

别克722分位居主流车市场第一名,广汽本田718分)位列第二,长安福特斯柯达715分并列第三位。

 

J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究(SSI)评估的是购车26个月的车主新车购买体验的总体满意度。2020SSI指数模型进行了重新设计,重新设计后的指数模型将销售服务语言转化为消费者体验路径,并统一了购车客户和战败客户的因子结构。

 

消费者整体满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。其中购车客户指数包含在线体验(18%)、入店前沟通(9%)、到店接待(14%)、店内看车(13%)、试乘试驾(10%)、交易过程(17%)和交车过程(20%)七个因子;战败客户指数包含在线体验(25%)、入店前沟通(22%)、到店接待(23%)、店内看车(15%)、试乘试驾(7%)和议价经历(9%)六个因子。销售满意度的计算采用1,000分制。

 

2020年研究是基于20195月至20202月期间购买新车的23,151名车主的反馈。数据采集工作于201911月至20204月间在70个中国主要城市进行。 

 

点击查看J.D. Power中国汽车经销意度研究SSI详情。

 

了解J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究(SSI)详细内容及购买完整版数据,请联系: china.marketing@jdpa.com

 

关于J.D. Power(君迪)

J.D. Power(君迪)是一家全球领先的消费者洞察、市场研究和咨询、数据及分析服务企业,致力于帮助企业提升客户满意度,进而推动业绩增长并提高利润。公司成立于1968年,在北美、南美、亚太和欧洲地区设有多个办公室。更多信息,请访问 china.jdpower.com 或关注J.D. Power中国官方微信官方微博。了解J.D. Power 及广告宣传规则,请访问www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

 

媒体联系: 刘镇源 +86 21 8026 5721/ damon.liu@jdpa.com 

 

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注:后附张图表

 

 

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