日前，中汽研发布了2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研结果，全部车型平均综合满意度得分789分，同比提高3分。

2012-2013年度，我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分，此后，连续三四年震荡下行，到2015-2016年度综合得分最低，随后连续四年稳步提高。这表明，当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩。在我国进行供给侧结构改革以及大力实施制造强国战略的背景下，汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。

综合满意度总体虽然提升，但是各方面表现仍有差异。数据显示，2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升。本年度产品满意度得分为789分，相比上一年度提高1分，虽然服务满意度同样得分为789分，却同比上一年度提升8分。尽管本年度服务满意度表现亮眼，但仍要注意销售满意度和售后满意度之间的表现仍不均衡，其中售后满意度得分796分，同比上一年度提升22分，销售满意度得分781分，同比上一年度下降5分。

产品满意度方面，经济性指标表现最差。产品满意度各项指标中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。接下来依次为驾驶性78.4分，安全性77.0分，造型及品质76.6分，舒适性75.7分，经济性73.3分，其中经济性表现在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最主要问题点在于二手车保值率得分较低，仅为69.8分，由此可见，企业在为用户提供高质量产品的同时，仍需要关注后市场流通情况，可以采取补贴回购等方式，既能够改善二手车保值情况，又有利于提升用户品牌忠诚度。

从各细分市场方面看，轿车满意度为78.9分，与上一年度持平；SUV为79.0分，同比提高0.2分；MPV为78.6分，同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产品满意度方面差异不大，SUV整体表现略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致，反映出用户对SUV车型的偏好。

售后服务方面，应提高售后环境设施。售后服务方面整体表现较好，包含的五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分，接下来依次是售后服务人员80.6分，交车环节79.4分，售后服务环节79.0分，售后环境设施78.6分。需要关注的是自主品牌与合资品牌在售后环境设施方面的表现还有比较大的差异，合资品牌的售后环境设施得分为79.4分,而自主品牌只有77.5分，可见在硬件环境方面自主品牌还有提升空间。

“购车协商过程”和“交车过程”是目前销售服务满意度的短板。销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分，接下来依次是销售人员78.6分，试乘试驾78.5分，协商过程78.0分，交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中，自主品牌和合资品牌的表现差异不大，协商过程方面自主品牌得分78.0分，合资品牌得分78.2分，交车过程方面自主品牌得分77.0分，合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自主品牌，由此看来无论自主还是合资品牌在这两个方面都需要继续提升。

 自2012年开始，CATARC调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果，2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUV和MPV，涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市。每年为国内厂商提供定制化咨询服务，为厂商评估产品、服务满意度表现，识别用户反馈问题，提升产品、服务质量提供有针对性的帮助。

 以价格和轴距综合划分车型细分市场，各细分市场CATARC调研综合满意度排名前三的车型是：

附1  各品牌车型用户满意度

细分市场	车型	品牌	综合满意度得分
小型轿车	大众Polo	上汽大众	753
	致炫	广汽丰田	752
	威驰	一汽丰田	748
	飞度	广汽本田	736
	宝骏310	上汽通用五菱	734
	赛欧	上汽通用雪佛兰	724
入门级紧凑型轿车	缤瑞	吉利汽车	786
	帝豪GL	吉利汽车	782
	荣威i5	上汽乘用车	777
	逸动	长安汽车	776
	悦动	北京现代	775
	艾瑞泽GX	奇瑞汽车	775
	启辰D60	东风启辰	771
	福睿斯	长安福特	755
	帝豪	吉利汽车	751
	艾瑞泽5	奇瑞汽车	732
中级紧凑型轿车	福克斯	长安福特	800
	名爵6	上汽乘用车	800
	轩逸	东风日产	792
	科鲁泽	上汽通用雪佛兰	787
	凌派	广汽本田	784
	享域	东风本田	778
	起亚K3	东风悦达起亚	777
	领动	北京现代	775
中高级紧凑型轿车	卡罗拉	一汽丰田	817
	菲斯塔	北京现代	811
	速腾	一汽–大众	806
	朗逸	上汽大众	805
	领克03	吉利汽车	802
	思域	东风本田	799
	雷凌	广汽丰田	793
	昂克赛拉	长安马自达	790
	英朗	上汽通用别克	788
中级中大型轿车	天籁	东风日产	819
	迈锐宝XL	上汽通用雪佛兰	802
	博瑞	吉利汽车	795
	君威	上汽通用别克	792
	红旗H5	一汽红旗	792
中高级中大型轿车	凯美瑞	广汽丰田	831
	雅阁	广汽本田	824
	亚洲龙	一汽丰田	823
	INSPIRE	东风本田	815
	阿特兹	一汽马自达	815
	迈腾	一汽–大众	808
	帕萨特	上汽大众	806
入门级小型SUV	帝豪GS	吉利汽车	758
	长安CS35 PLUS	长安汽车	747
	宝骏510	上汽通用五菱	746
	奔腾X40	一汽轿车	746
	名爵ZS	上汽乘用车	740
	缤越	吉利汽车	731
中级小型SUV	本田XR-V	东风本田	776
	奕泽	一汽丰田	774
	劲客	东风日产	771
	缤智	广汽本田	767
	丰田C-HR	广汽丰田	766
	途铠	上汽大众	766
入门级紧凑型SUV	传祺GS4	广汽传祺	796
	荣威RX5	上汽乘用车	794
	名爵HS	上汽乘用车	792
	长安CS55	长安汽车	788
	宝骏RS-5	上汽通用五菱	783
	风行T5	东风柳汽	780
	远景SUV	吉利汽车	780
	宝骏530	上汽通用五菱	771
	启辰T70	东风启辰	768
	奔腾T77	一汽轿车	764
	风神AX7	东风乘用车	760
	风光S560	东风小康	751
基本级紧凑型SUV	T-ROC探歌	一汽–大众	817
	逍客	东风日产	807
	WEY VV6	长城汽车	798
	星越	吉利汽车	797
	奕歌	广汽三菱	791
	宝沃BX5	宝沃汽车	781
	领界	江铃福特	781
	哈弗H6	长城汽车	781
	哈弗F7	长城汽车	775
	现代IX35	北京现代	769
	BJ40	北汽越野车	755
中级紧凑型SUV	途岳	上汽大众	832
	马自达CX-5	长安马自达	812
	领克01	吉利汽车	805
	欧蓝德	广汽三菱	805
	奇骏	东风日产	803
	马自达CX-4	一汽马自达	791
	本田CR-V	东风本田	790
入门级中大型SUV	传祺GS5	广汽传祺	801
	长安CS85 COUPE	长安汽车	796
	瑞虎8	奇瑞汽车	795
	唐	比亚迪汽车	789
	星途-TX	奇瑞汽车	773
基本级中大型SUV	传祺GS8	广汽传祺	817
	WEY VV7	长城汽车	803
	宝沃BX7	宝沃汽车	798
	红旗HS5	一汽红旗	798
	探界者	上汽通用雪佛兰	794
中级中大型SUV	锐界	长安福特	826
	途昂	上汽大众	823
	汉兰达	广汽丰田	822
	途观L	上汽大众	808
	探岳	一汽–大众	807
	BJ80	北汽越野车	802
入门级MPV	宝骏360	上汽通用五菱	785
	宝骏730	上汽通用五菱	783
	欧尚	长安汽车	775
	菱智M5	东风柳汽	771
	菱智M3	东风柳汽	766
	瑞风M3	江淮汽车	745
基本级MPV	别克GL6	上汽通用别克	810
	传祺GM6	广汽传祺	803
	宋Max	比亚迪汽车	799
	嘉际	吉利汽车	796
	上汽大通G50	上汽大通	791
	瑞风M4	江淮汽车	779
中级MPV	奥德赛	广汽本田	817
	别克GL8	上汽通用别克	815
	艾力绅	东风本田	811
	传祺GM8	广汽传祺	791

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