58汽车的前身是汽车点评网，属于专业领域的垂直汽车媒体。汽车点评网在2016年被58同城收购后更名58车。 2020年58车正式更名为58汽车。更名意味着品牌焕新，意味着服务升级。 第一在品牌形象上的升级。58汽车的logo设计与58同城保持一致，意味着正式成为58同城体系中的一员，旨用权威的内容，为新车选购的用户、置换新车的用户，提供一站式的买车服务。 第二是服务上的升级。在存量市场下首购用户：置换用户：增购用户的比例是4:5:1，存量市场置换用户基盘最大。58同城在全网拥有海量二手车卖家、二手车买家及车商商户，并投资孵化瓜子二手车、优信二手车等头部二手车交易平台，故在存量置换市场拥有天然的流量和用户红利，58汽车借此抓住置换用户的精准拦截，打造一站式换车平台，推出相应的商业产品赋能汽车主机厂，实现“旧车卖的高，新车买的值”的营销闭环链路。 第三是在影响力的升级。在疫情期间58汽车在行业内率先发起的安心服务联盟得到超过38家汽车品牌的响应，让车企的服务用户的福利第一时间汇集。此外与J.D.Power联合打造的《中国汽车保值率风云榜》榜单持续推出，得到汽车品牌的官方转载与认可，并成为行业内作者引用的数据源，影响力大大提升。 更名58汽车之后，公司会继续聚焦存量市场，全力以服，深化对用户、对客户的服务体验，逐渐成为业界熟知的一站式汽车服务媒体平台。

7月1日，上汽通用五菱新宝骏品牌公布2020年6月实销数据：新宝骏汽车6月份实销达到12120辆，环比增长52.9%。新宝骏6月总销量实现大幅度提升，在车市严冬中逆势而上。 疫情的影响还在持续，中国车市的2020上半年变得异常艰难，在乘用车市场整体低迷的形势下，新宝骏展现出旺盛的生命力，这也说明了新宝骏选择“智能汽车先导者”作为品牌发展路径，拥有广阔的市场空间。 作为发布仅一年、上汽通用五菱向上突破的品牌，新宝骏将“智能化”作为底盘一样的基础架构发展，新宝骏的每一辆车都是智能化的终端。一年以来，新宝骏已经完成了RS-7、RS-5、RS-3的SUV系列布局，RC-6、RC-5、RC-5 Wagon的Car系列布局，在市场中独特存在的智能家用MPV新宝骏RM-5，以及新宝骏首款新能源纯电动汽车E300/E300Plus等产品布局。智能汽车先导者新宝骏将继续通过业态融合、技术创新等方式，满足日益多元化的消费需求，为用户创造出行新生活。

日系包揽经销商满意度前三甲，一汽丰田蝉联冠军   2020年4月23日，全球领先的消费者洞察和数据及分析机构J.D. Power（君迪）正式发布2020中国汽车经销商满意度研究SM（DAS）。研究显示， 2019财年，经销商收入和利润继续下滑，2020年以来，受新冠肺炎疫情影响，经销商更是面临前所未有的压力；厂商加大对经销商的支持尤其是新车销售的支持力度，有助于双方携手共度难关。   J.D. Power中国汽车经销商满意度研究（DAS）始于2009年，该研究从汽车行业以及分销网络的角度系统地衡量了经销商对厂商的看法和态度，同时分析了厂商和经销商密切关注的各类问题。该研究的所有信息全都来自于受访经销商的高层管理人员。   研究显示，2019财年，受访经销商财务压力持续加大，总收入减少5%，降至1.75亿元。作为经销商主要收入来源的新车销售、售后服务和零部件三大业务板块的营收均呈下滑趋势。此外，相比上一财年，经销商总利润大幅缩水19%，从2018财年的283万元降至2019财年的228万元，其中，售后服务和零部件对总体利润的贡献率下滑三个百分点，售后盈利能力进一步萎缩。   新冠肺炎疫情爆发以来，经销商售前售后业务均受到巨大冲击。针对受访经销商进行的疫情影响补充调查发现， 2020年2月，每家受访经销商平均销售14台新车，16%的经销商销售业绩为零，单店平均库存深度从疫情前的1.84上升为2.6，库存压力上升41%；售后方面，月进场服务台次不足百台，比疫情发生前下降85%。   J.D. Power中国区数字化用户体验副总裁任洪艳表示：“疫情对车市的影响远未完全显现，经销商要做好打持久战的准备。在收入减少的情况下，降本增效将成为接下来的重要课题。同时，疫情带来的消费者需求和行为变化，要求经销商努力提升线上营销和无接触式服务等业务能力。而这些仅靠经销商单打独斗无法实现，作为和经销商唇齿相依的利益共同体，厂商加强对经销商的各项支持包括营销和销售活动的支持、数字化业务的支持，将有助双方合力共度难关。”   该研究的其他发现：   新车销售总收入下滑但利润贡献率上升：经销商新车销售总收入从2018财年的1.54亿降至2019财年的1.47亿，但新车销售对总利润的贡献率从2018财年的20%上升至2019财年的23%。库存状态的改善（–13%）和更高的销售返点（+13%）是推动经销商新车销售盈利能力上升的主要原因，但新车销售台次依然处于下降趋势（–8%）。   售后服务盈利能力持续疲软：2019财年，经销商月进场服务台次和基盘客户数较2018财年均呈现16%的下滑，经销商售后服务业务年收入从2018财年的760万元降至2019财年的720万元，零部件收入从上一财年的380万元降至320万元。   经销商网络营销业务停滞不前，设立网络营销部门的经销商比例连续三年下降：网络营销给经销商带来的客流和成交量连续五年未能突破三成，原因在于经销商网络销售线索得不到有效追踪和转化；业务的停滞不前反过来影响了经销商对数字化营销的热情，设立网络营销部门的经销商比例从2017年的93%降至2020年的83%。   2020中国汽车经销商满意度研究排名   今年的经销商满意度前三甲被日系品牌包揽。一汽丰田（878分，总分为1,000分）蝉联冠军，东风日产以867分位居第二，广汽丰田（864分）第三。   J.D. Power中国汽车经销商满意度研究（DAS）评测了汽车经销商对品牌制造商的满意度，是衡量厂商和经销商关系健康度的有效工具和厂商进行经销商评估和商务政策调整的参考依据。研究基于八个衡量指标构成经销商对厂商的总体评价，这八个衡量指标为：厂商提供支持（30%）、培训（12%）、销售团队（12%）、售后团队（11%）、营销和销售活动（11%）、零部件供应（10%）、产品（7%）和车辆订购与交付（6%）。经销商满意度得分采用1,000分制。今年的研究共调查了85个城市的2,125家经销商，覆盖46个品牌，数据收集工作于2019年12月至2020年3月进行，其中718家经销商于2020年3月至4月接受了新冠肺炎疫情影响补充调查。

宝马和一汽–大众分别为品牌影响力最高的豪华品牌和主流品牌   2020年3月26日，全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）发布2020中国新车购买意向研究SM（NVIS）。研究显示，随着中国消费者选车阶段光顾经销店的次数减少，决策过程加速，品牌影响力以及品牌与消费者的早期互动显得更加关键。   中国新车购买意向研究已经进入第十二个年头。该研究重点考察了意向购车者对汽车品牌的认知和态度、具体考虑购买的品牌和车型、购车考虑因素、信息来源，以及他们对新技术的感兴趣程度等。意向购车者是指计划在未来12个月内购车的消费者。   研究发现，意向购车者的购车决策逐步前移，决策过程加快。2020年，意向购车者去过1.65个品牌的经销店， 比2019年的1.79个减少8%。此外，意向购车者平均光顾的经销店数量从2019年的3.5家下降至2020年的2.9家，降幅达17%。   J.D. Power 中国汽车销售满意度研究（SSI）也显示，面对市场上数量庞大的可选车型，消费者正由直接聚焦车型逐渐转向先聚焦品牌而后再确定车型。在选购初期就已锁定意向购买品牌的消费者逐年上升，从2016年的10%上升到2019年的18%。   J.D. Power中国区联合研究总经理王庆华表示： “消费者选购阶段进店次数的减少以及先明确品牌再确定车型的顺序，凸显出品牌影响力对购车决策的影响力。汽车品牌应力争在消费者选车的早期阶段就占据消费者的大脑份额。同时，受现阶段新冠肺炎疫情影响，潜客入店看车的次数可能进一步减少，品牌更多依赖直播卖车等数字化零售方式与潜客互动，这也要求品牌和经销商珍惜每一次与客户直接接触的机会，以更优质的服务体验推动潜在消费者做出购买决策。”   该研究的其他发现：   车辆配置对购买选择的影响力逐年递增：因为配置而选择意向车型的潜在购车者比例从2016年的17%上升至2020年的43%。根据潜在购车者的需求高低，可将车辆配置分为三类：以导航和全息影像为代表的高需求配置，以盲区监测/车道保持、自适应巡航为代表的有助于形成差异化营销的营销配置，以及搭载于高端车型和车系的体验类配置。   潜在车主对安全类配置需求显著上升：意向购车者对安全系统（如主动刹车、夜视系统、360度全息影像等）的装配需求较去年明显上升（+10%），高于辅助驾驶功能、多媒体配置和使用/体验功能。   消费者购车预算连续两年下降：意向购车者的购车预算从2018年的24.4万降至今年的20.1万元，降幅高达18%。   新能源汽车的购买意愿连续五年上升，购买顾虑依然存在：消费者对新能源汽车的购买意愿超过小型车、MPV和豪华轿车跃居倾向于购买的第三种车型，仅次于SUV和中型车。“续航里程不足”（25%）和“电池技术不够成熟”（21%）仍是消费者对新能源汽车的主要顾虑。   自主品牌的意向车主较少考虑其他品牌：主流国际品牌意向购买率普遍较高，但其潜在购车者大多会同时考虑其他品牌。自主品牌意向购买率虽低于主流国际品牌，但其潜客对其他品牌有较强排他性，品牌忠诚度更高。   研究排名   这项研究还包括品牌影响力得分（BIS），品牌影响力得分（1,000分制）是基于品牌认知度、品牌熟悉度和品牌喜好度的综合评价指数。   豪华车品牌中，宝马（691分）品牌影响力得分最高，梅赛德斯–奔驰（669分）和奥迪（664分）排名第二和第三。主流车品牌中，一汽–大众（682分）品牌影响力得分最高，其次是上汽大众（678分）和一汽丰田（675分）。   2020年中国新车购买意向研究（NVIS）基于11,881位意向购车者的反馈，一共涵盖66个品牌。此次研究的数据收集工作于2019年12月至2020年1月通过在线调查方式进行。研究的数据收集工作于新冠肺炎疫情大范围爆发前进行，所以不反映疫情对购车意向的直接影响。了解更多2020中国新车购买意向研究信息，请点击： https://china.jdpower.com/zh-hans/resource/china-new-vehicle-intender-study-nvis-ch 

J.D. Power经过多年研究总结出影响销量的七大因素：品牌、产品设计、产品质量、客户体验、价格、经销商网络及宏观市场环境。这七大因素中，品牌影响力对销量的作用不容小觑。我们将J.D. Power 2020中国新车购买意向研究（NVIS）覆盖的品牌的表现和品牌实际销量进行对比发现，2019年整体销售份额相比上一年提高的28个品牌，其品牌影响力得分比销售份额降低的37个品牌高出24分。此外，研究也发现，入店之前客户流失率更低的品牌，其品牌影响力得分也越高。由此可见，无论是对实际的销售份额还是对有效的销售线索，品牌影响力都会产生重要的影响。 汽车品牌各花入各眼，新势力仍待时间考验 J.D. Power品牌影响力（BIS）由品牌认知度和品牌喜好度两部分综合计算组成，其中，品牌认知度包含用户对品牌的认知和熟悉程度，品牌喜好度则由分数体现，依据17个品牌要素打分计算得出。 豪华车和主流车品牌影响力前五品牌，数据来源：J.D. Power 2020新车购买意向研究 研究发现，主流合资品牌中，大众、丰田和本田品牌影响力更高；豪华车中，宝马和奔驰得分较高；以吉利、奇瑞、长安和广汽传祺为代表的自主品牌经过多年发展，品牌影响力也取得了较大提升。 在高喜好度、低认知度的品牌中，各类品牌均有出现，包括以保时捷和英菲尼迪为代表的豪华车，以Jeep为代表的合资品牌以及自主品牌领克，这些品牌虽然在各自的细分市场赢得了顾客喜爱，但由于比较小众，因而总体认知度比一些大众类品牌要低。对这类品牌而言，在让用户保持高喜好度的同时，应当采用合适的市场推广方式去提高用户对其认知度。 得分偏低的品牌以自主品牌居多，其中包括以北汽新能源、广汽新能源和奇瑞新能源为代表的新能源汽车品牌，以蔚来、威马、小鹏为代表的新势力品牌，以及以捷途为代表的新兴品牌居多，这些品牌必须在产品和营销方面做出更多努力，优先提升品牌喜好度，之后再逐步扩大认知度。 整体来看，品牌认知度除与宣传力度相关，还与时间的积累和汽车保有量有关；在品牌喜好度方面，综合J.D. Power的其他研究，若总体得分较低，则说明产品劣势反映在口碑上，厂家需要更多地考虑产品的改进；另一种则是品牌喜好综合得分较高，但在品牌影响力的得分较低，在此情况下，厂家应当加强品牌营销。 意向购车者购车决策前移，品牌意识增强 研究发现，中国意向购车者的购车决策逐步前移，决策过程加快。2020年，意向购车者去过1.65个品牌的经销店，比2019年的1.79个减少8%。此外，意向购车者平均光顾的经销店数量从2019年的3.5家下降至2020年的2.9家，降幅达17%。 此外，面对市场上数量庞大的可选车型，消费者正由直接聚焦车型逐渐转向先聚焦品牌而后再确定车型。研究显示，在选购初期就已锁定意向购买品牌的消费者逐年上升，从2016年的10%上升到2019年的18%。消费者的品牌意识正得到前所未有的增强，品牌影响力在购车过程中发挥着越来越重要的作用。 购车者选车过程向品牌聚焦，品牌与消费者的早期互动更加重要，数据来源：J.D. Power 2020新车购买意向研究、2019中国汽车销售满意度研究 消费者选购阶段进店次数的减少以及先明确品牌再确定车型的顺序，凸显出品牌影响力对购车决策的影响力。汽车品牌应力争在消费者选车的早期阶段就占据消费者的大脑份额。除了通过传统的经销店和消费者远程沟通外，很多品牌和经销商也积极尝试通过VR看车、直播卖车等数字化营销方式与消费者交流。当品牌需要隔着屏幕与消费者交流时，需要以专业、生动的方式展示产品卖点，而不是一味依靠主播的渲染力和低价的带货策略。此外，如何通过直播打造品牌形象和传递品牌文化，潜移默化影响消费者，也是厂商和经销商需要注重的地方。 虽然线上营销已成为趋势，但最终成交仍然依赖线下完成。抓住消费者有限的入店体验机会成为经销商成功转化商业机会的关键。当消费者的选车过程前移，消费者入店后会更加快速做出购买决策，这就对销售能力提出了更高要求。销售人员可尝试将试驾服务提前，以试驾邀约开启销售沟通，以更加人性化的应答和更快的响应速度有效提升客户体验。这样做不仅能有效减少客户流失，也是把握客户需求的良好时机。 区分三类消费者配置需求，实施差异化配置导入 随着消费者对汽车功能性需求的不断攀升，汽车配置对消费者购买选择的影响力也在逐年递增。研究数据显示，目前超半数（51%）的消费者表示汽车配置是其购车原因之一，该数据较2016年（17%）飙升三倍，甚至有9%的消费者表示汽车配置是其购车的首要原因。 从消费者对配置的需求看，安全系统配置的需求明显上升，360度全景影像、胎压监测、夜视系统和主动刹车的确定装配率均较上年提升10%及以上。J.D. Power根据配置必要性将配置定义为高需求配置、营销配置和体验配置三类。这一发现对主机厂和经销商来说都具有启示意义，主机厂和经销商可根据配置属性实施有针对性地配置导入和差异化的营销策略。 依据消费者配置需求必要性将配置划分为三类，数据来源：J.D. Power 2020中国新车购买意向研究（NVIS） 高需求配置：应成为主流车型/车系的标配，以导航和全息影像为代表。 营销配置：可搭载于中高端车型/车系上，或作为销售过程中的差异化营销配置，以盲区监测/车道保持、全速自适应巡航为代表。 体验配置：可搭载于高端车型/车系上，为有需求的人群提供更豪华的服务。 对汽车品牌和经销商而言，摸清消费者的购买意向和潜在需求是开展各项销售活动的前提条件，对后续商业决策的制定有着重要指导作用。市场越是混乱，越是要求品牌和经销商保持沉着冷静的心态，读懂消费者，通过线上线下相结合的营销方式切中消费者核心需求，促成销售线索的转化和最终成交。 关于J.D. Power 2020中国新车购买意向研究 该研究通过对未来12个月计划购买新车的消费者进行购前研究，重点考察意向购车者对品牌的认知和评价，潜客的购买行为，包括购买动机、意图，购车的考虑因素、使用的信息渠道等，以及潜客具体考虑的品牌和车型、对于车辆配置的偏好以及对新技术的感兴趣程度等。研究以品牌影响力（BIS）得分来衡量用户对品牌的认知和喜好度，得分越高，品牌影响力越大。2020年中国新车购买意向研究（NVIS）基于11,881位意向购车者的反馈，一共涵盖66个品牌。此次研究的数据收集工作于2019年12月至2020年1月通过在线调查方式进行。

超越想象的国民之车 坐在井冈山轿车上喜笑颜开的毛主席一定想不到，在2020年五月，有一款叫做BEIJING-X7的SUV刷屏网络，以十万起售的高性价比和豪华设计引起热议，甚至可能成为自主品牌车型的新典范。 中国人自己的汽车 1958年，毛主席在一次会议上感慨说道：“哪一天开会的时候，能坐上我们自己生产的小轿车就好了。”，这便让北京第一汽车附件厂挑起了跨界造车的重任。 北京汽车制造厂诞生 三年超英，五年赶美。凭满腔热血，井冈山轿车生产成功！当时的副厂长张世恩搬了个凳子当座椅，就开车去长安街撒了个欢，北京第一汽车附件厂更是当场得名北京汽车制造厂。 东方红，太阳升 造好车的梦一直都在！1960年，凭借苏联小组留下的伏尔加轿车图纸，北汽成功试制出了第一辆中级轿车——东方红。虽然车型命运多舛，却为中国汽车工业提供了最早的系统性造车经验。 受命于危难之间 同年，中苏关系破裂。北京汽车制造厂临危受命，接下了研发和生产军用越野车的艰巨任务，并用六年时间研制出了中国的第一款“神车”——BJ-212，正式开启了“开挂”之旅。 中国第一家合资车企 改革开放吹来政策东风，1983年，北京汽车制造厂与美国汽车公司（AMC）在人民大会堂签订了合同，为此后的合资时代提供了宝贵经验，更造就了“吉普”、“大切”等众多家喻户晓的汽车名称。 化身国产越野之王 从212到大切，北汽“越野世家”的名号越来越响，产品更迭却不尽如人意，BJ80便以28.8万元的亲民起售价火遍了大江南北，彻底坐实了北汽“国产越野之王”的地位。 商用车领域再开花 1996年，北汽福田汽车在经济迅猛发展中成立，并在2009年一举成为全球商用车销量第一，在北汽集团中赢得了和越野车相等的核心地位，这也让北汽对轿车的向往更加深切。 迟来的轿车生产 2002年，我们熟知的北京现代正式诞生，填平了北汽四十余年无轿车的短板。更加出人意料的是，我们在2006年便坐上了北汽生产的“大奔”，进步之大令人动容。 新能源的弯道超车 掌握技术才能掌握命运，2009年，北汽新能源成立，较“新能源汽车元年”还早了整整五年，成功以先发制人的姿态从2013年起稳坐全国电动汽车销量冠军，却在同时迎来了更大挑战。 中国制造，国潮盛行 自主品牌的崛起并非一夜之间，因此北汽必须再次进行大刀阔斧的改革，将质量、科技、服务等领域全面覆盖，才能在新浪潮中占有一席之地。所以在此时拿出BEIJING-X7这样的优质产品，正是北汽给全国消费者的一针“定心剂”。

忽如一夜春风来，千树万树梨花开。用这句诗来形容“新基建”的今天和未来最合适不过了。5G，作为新基建之首，将为消费者带来急速的网络体验，更重要的是，它将通过万物互联建立未来商业新模式，产业互联网将会迎来发展的春天，也必定会带动中国经济走出疫情影响，带动新一轮智能制造的蓬勃发展。 5G时代，产业互联网价值指数级增长 数字化演进对传统行业的变革将伴随着5G新基建的落地而加速。每一次信息高速公路的升级都带来了数字化服务的繁荣，4G时代是移动互联网的十年发展，而即将到来的5G时代则会为产业互联网赋能，产业互联网的爆发指日可待。随着中国新基建的快速投入与发展，中国无疑将成为这一次产业互联网创新的中心。 传统互联网遵从梅特卡夫定律（Metcalfe’s law），该定律是一个关于网络的价值和网络技术的发展的定律，由乔治·吉尔德于1993年提出，即网络的价值V=K×N2。 但在5G时代，产业互联网的价值表达应该是： 汽车行业作为传统工业领域中的一颗明珠，虽然近期受疫情影响而销量大跌，但是5G新基建的建设将加速汽车行业的数字化变革。出行领域作为汽车生态圈内的兵家必争之地，势必也将搭上此次5G新基建的春风蓬勃发展，孕育出新的商机。 数字化出行体验构建的金字塔中，新技术、用户体验价值和服务生态缺一不可 车联网技术在中国虽然已经有近十年历史，但发展不温不火，用户满意度也不高。虽然近年来不少汽车企业都在推行向移动出行服务商转型的大战略，但是很多时候，车企在智能网联领域的投入并没有带来更好的用户体验，导致用户粘性不高，而且鲜有成功商业模式出现。 J.D. Power的研究显示，导致智能网联功能的用户体验不佳的主要原因有：网络信号差、卡顿/速度慢以及用户需要的功能少等问题，这些问题大多是由4G网络带宽不够以及产业互联网基础设施不完善造成的，5G时代的到来可以很大程度上缓解由网络带宽导致的用户体验差的问题。 通常来说，驱动消费者体验升级的三个要素分别是新技术应用、体验价值感知和服务生态。在出行服务领域，消费者体验的提升也需要从这三个方面着手。新技术应用可以通过数字化能力提升出行服务创新的维度和应用场景的深度；用户体验价值是通过创新的商业模式得到消费者的认可，并产生出行体验消费的商业价值；服务生态的建立是指伴随着用户体验价值的延伸和服务场景的串联，产生社会协同效应，从而带动整个出行服务行业的发展。 >> 新技术应用：J.D. Power 2020 中国新车购买意向研究（NVIS）发现，车辆是否搭载高科技配置对潜在消费者考虑购买因素有着相当的重要性，26%消费者表示高科技配置是其考虑购买的原因之一。此外，驾驶辅助类高科技配置和数字化应用的吸引力排位整体比较靠前，这或许是前沿配置导入产品线的主要方向。伴随着5G新基建的落地，C-V2X新技术应用在汽车行业的普及将从根本上带来消费者的出行服务体验变化。 >> 体验价值感知：2020中国新车购买意向研究也显示，意向购车者对车联网配置的需求程度很高，且购车预算越高的潜在购车者对车联网的需求越高。在10万元预算以下的意向购车者中，58%希望安装车联网/车载Wi-Fi，而在预算20万以上的意向购车者中，希望安装车联网/车载Wi-Fi的比例增加到65%。 >> 服务生态：消费者对智能网联需求虽然很高，但是对于现阶段的产品满意度并不高，也不愿意付费，J.D. Power 2020中国智能网联数字化体验研究（DXI）显示，车主对车载APP经常抱怨的问题有：车企提供的免费流量过少，不能共享手机流量包，提供的应用商店可以下载的应用过少，没有消费者想要的服务或者APP等。 消费者对互联网产品的价值感知来源于技术平台背后的服务体验或者内容体验，如果不考虑服务和内容体验的建设，只是简单粗暴地希望从使用产品收费或者使用流量续费来建立商业模式，不仅不符合消费者期望，甚至容易引起消费者抗拒。车企需要从出行服务的整体架构高度思考消费者真正需要的服务和内容，并且同时需要跨界与合作伙伴共建出行数字化信息高速公路。开放是服务生态建立的基石，通过生态共享互利，并让消费者享受到便捷、舒适、优惠的服务体验，才能真正意义上驱动整个行业的繁荣。 关注5G新技术下的用户体验新需求 5G时代，随着新基建的顺利开展，我们有机会站在更高的维度上来思考新技术应用带给用户的价值感知和服务生态究竟是什么。从消费者真正的需求出发去构建产品，一切也许会变得更不同。每一次技术革命的到来都会带来一次降维打击的过程，传统和新兴势力的更替过程本质上是因为消费者已经走向了更高维度的体验方式而迅速抛弃了旧有落后的体验方式。 我们已经看到5G时代到来的初步影响，比如原先互相竞争的运营商开始了合作，宣布共同启动5G消息业务。对于企业而言，5G消息将为其提供与个人用户之间的信息交互接口，企业可以通过文字、语音、选项卡等富媒体方式向用户输出个性化服务与咨询。同样，面对传统车企各自为政建立车联网服务生态的割裂与运营研发成本居高不下的矛盾，5G消息或许可以成为车联网服务连接生态的一个重要方式。 总之，消费者在变，网络基础设施环境在变，5G的春风吹过，出行革命的种子在发芽。 本文作者：裴林， J.D. Power中国区汽车数字化产品体验总监，主要负责汽车人机交互（HMI）用户体验研究和产品设计咨询，未来智慧出行产品以及智能网联新科技的用户体验研究。

著名投资人芒格曾说过：宏观是我们必须承受的，微观才是我们能有所作为的。疫情影响下，中国网约车市场正经历前所未有的试炼，出行需求骤减，司机生存压力和平台运营成本加剧。这是一个大浪淘沙的过程，只有那些抗压能力强、服务质量好的出行平台，才能在赛道上坚持下来。 在日前举办的J.D. Power 2020中国网约车服务质量研究在线研讨会上，J.D. Power中国区数字化产品体验总监裴林就当下网约车市场现状、问题及解决方案进行了深入解析。我们将研讨会上提到的主要发现整理成文，与各位分享。 最近一段时间以来，受疫情影响，网约车用户出行需求骤减，司机生活压力和平台运营成本加剧。在这样的严峻形势下，网约车平台也相应采取了很多应对措施，如车辆每日消毒、在车内标注防疫贴示等。这也给各网约车平台带来诸多启示——服务质量的提升不是一蹴而就的，而是源于持之以恒的改进。这些在特殊时期积攒的经验应转化为标准化的服务流程，长期坚持下去。 随着疫情好转，企业相继复工。出行市场复苏时，将是市场份额重新分配之时，只有抗风险能力强和服务质量好的企业，才能够抓住机会获取更多客户。 另外，我们也要在危机中反思商业模式的短板。很多服务行业都有标准的自救方法，比如餐饮业可以通过外卖弥补一部分损失。同样，多元化也可以是网约车的发展方向，大家熟知的Uber正是采用的多元化发展策略，除了无人驾驶以外，它在外卖、物流和金融业务也有布局。 疫情这场大考，凸显出出行平台服务精细化运营和服务质量的重要性。不久前J.D. Power发布的中国网约车服务质量研究显示，网约车行业整体PP100（每百用户抱怨数）偏高，行业平均PP100高达575，即每个用户平均抱怨5.75个问题。其中，专车服务（486个PP100 ）表现普遍优于非专车服务（692个PP100）。整体而言，网约车行业的服务质量均有待提高。 中国网约车服务质量研究覆盖的十大网约车平台 研究覆盖市场上十大主流网约车品牌。品牌层面的研究显示：在叫车过程中，神州专车、滴滴出行、曹操出行的表现比较好，领先于行业平均水平。而在上车过程、乘坐体验、订单支付和管理等其他服务环节，B2C类型的专车品牌，尤其是车企投资的出行服务品牌表现普遍较好，比如如祺出行、T3出行、享道出行、曹操出行等。 网约车服务各环节的服务质量问题数 用户抱怨主要集中在“平台服务”和“司机服务”两方面。而无论是“平台服务”还是“司机服务”，问题最多的环节均为第一个环节，即“叫车服务”和“上车过程”。这一发现印证了服务行业的黄金法则——永远没有第二次机会给客户建立第一印象。对此，J.D. Power提出以下四条网约车服务准则。 把握黄金时间，高效留存用户 受访者说： “有时叫不到车，页面也没有提示，还会不断加小费，希望可以有奖励措施，给乘客相对减免优惠，让乘客安心等待。”  若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程，50%的用户会选择取消该订单 作为对时效性要求很高的服务类型， “守时”和“高效”对于网约车平台用户留存十分关键。研究数据显示，如果接单响应时间超过5分钟，41%的用户会选择取消订单或更换平台叫车；若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程，50%的用户会选择取消该订单。“黄金五分钟”和“黄金十分钟”是阻止客户流失的重要时间点。 对网约车平台而言，这个难题集中在“高效性”和“高客户留存率”两方面。实现高效性的关键在于优化平台效率，通过改善实时交通状态更新和到达时间预测的算法，给用户最准确的等候位置与等候时长信息。同时可以将“五分钟必达”作为司机服务的KPI考核指标，以提升整体服务效率。 维持较高客户留存率的重点在于设身处地站在用户立场为其着想。比如受天气或交通等客观因素限制时，网约车平台可以提供其他出行方式的建议和参考，因为此时用户最需要的是完成出行，到达目的地。客户留存不仅仅意味着完成某单交易，更意味着让客户与平台长期保持粘性。真诚地站在客户角度，以出行结果为导向为客户解决出行之忧，才能维持较高的客户留存率。 2. 经营之道在于诚，盈利之道在于信 受访者说： “有时候软件显示我身边有车辆，但是派单的时候却没有附近司机接我的单，而是被一个离我更远的司机接单，导致接车时间变长，浪费我更多时间。”  研究显示，36%的用户表示下单时看到APP显示附近有车却打不到车；打到车后超五成车辆实际到达时间比预估时间晚了5至10分钟甚至超过10分钟。当周边车辆信息与实际不符，或车辆预计到达时间晚于实际时间，会极大地消耗用户对于品牌的好感。 网约车平台需要让车辆状态透明化，及时向用户更新车辆信息；完善平台时间的预估算法，降低“近单远接”的概率。此外，还应完善服务标准体系，若出现司机无法接单或较预估时间晚些到达的情况，应如实告知用户，让用户更好地做出出行判断。在适当的情况下，还应给予用户一定的补偿措施以弥补用户在等候过程中的体验滑坡。 3. 理解用户需求，传递温暖服务 受访者说： “司机见到一个人带小孩和宝宝车却还不下车帮忙，平台要对司机进行培训。” 司机服务是网约车服务重要一环，会把品牌印象直接传递给消费者 司机服务作为网约车服务的重要一环，直接影响着消费者对品牌服务的印象。在消费者提出的众多抱怨中，涉及到司机服务的抱怨不绝于耳。其中，被提及次数最多的前三个问题分别为“司机驾驶习惯不够安全”、“下车时司机未提醒后方来车”和“车内有异味”。甚至还有用户提到自己曾携带爱犬上车，而司机的态度非常不好。众多的抱怨都反映出司机所提供的服务存在诸多与用户实际需求不相匹配的地方。因此，加强司机服务培训，对于改善用户的网约车体验和让乘客感受到高质量的服务和尊重至关重要。 在司机上岗之前，网约车平台应建立起完善的上岗培训机制，帮助司机提升沟通技能，出台具有指导意义的司机服务手册，并进一步完善司机服务评价标准，以此来规范司机的服务行为。J.D. Power的一项研究显示，38%的消费者愿意为更好的司机服务支付额外的服务费。此外，提供多样化的服务也能给用户带来更为贴心的体验，Uber就曾推出专门针对宠物出行的Uber Pet服务，司机会专门准备宠物的防毛垫等。更多样化的服务有助于提升用户的服务感受和幸福感。 4．完善客服机制，提升用户信任 受访者说： “我打电话投诉只是因为缺一张优惠券吗？” 尽管网约车行业整体用户抱怨问题数很高，但研究发现，近九成用户不愿和客服沟通遇到的问题，多数用户认为平台不会正面解决问题，最后只会用优惠券等手段搪塞过去。这其中信任感的丧失也将直接导致忠诚度的下滑。因此，为加强用户信任，完善服务机制，提升客服应对能力尤为关键。 用户与客服沟通的实质是期望问题得到解决而非获取优惠券等一些暂时性的安慰手段。提升客服的服务能力，实际上也就是建立应对问题的机制。网约车平台需要公开透明地为用户解决问题，避免简单粗暴地解决问题，让用户能够清楚地知道自己的抱怨或需求得到了平台的重视并正在努力寻求解决方案。 性价比虽然仍是大多数用户考虑使用网约车的首要因素，但随着市场的不断成熟和用户需求的不断开发，用户对出行质量的要求也逐渐提高，愿意为更好的服务买单。网约车市场下半场的重心在于服务质量，当用户需求得到满足之后会开始关注出行过程中各个环节服务的细节，因此注重用户体验，提升服务质量将是下半场参与者建立核心竞争优势的决胜力。 关于J.D. Power 2020中国网约车服务质量研究 该研究通过对不同品牌和区域网约车用户进行访谈和调研，重点考察了用户在网约车使用的不同环节遇到的问题。研究针对平台服务和专车服务两大服务形式进行了分类测评，涵盖打车过程中的6大环节——叫车过程、上车过程、乘坐体验、下车过程、支付和管理以及安全体验。研究以每百位用户遇到的问题数来衡量服务质量，得分越低，服务质量越好。

奥迪获豪华车销售满意度第一；别克获主流车销售满意度第一 2020年7月2日，上海 — 全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）今日正式发布2020中国汽车销售满意度研究SM（SSI）。研究显示，入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加，从2017年的10%上升到2020年的43%。随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段，入店前的客流弥足珍贵，消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加，应当引起汽车品牌和经销商的高度重视。 这是J.D. Power连续第21年在中国市场开展汽车销售满意度研究，该研究重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度。销售满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成，战败客户意指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。 研究发现，有针对性地了解品牌和入店前沟通是入店前客户流失的关键环节，其中，有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24%，入店前沟通阶段的客户流失比例从2017年的4%上升至19%。导致客户在入店前流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型样式外观不如预期和可选车型太少等。 超过四成潜在购车者入店前已流失，来源：J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）   J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示：“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加，他们所提及的放弃购买的原因也很多，因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。此时的消费者尚未有过真正的产品体验，对产品的不了解使他们过早地对产品做出评价和结论。经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系，主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾，让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神，吸引客户进一步了解产品。” 研究还发现，购车体验对消费者购车具有积极的促进作用。2020年，购车体验（16%）和产品质量（30%）、品牌（19%）、产品设计（18%）、价格（16%）一起，共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。 “随着疫情防控取得明显成效，中国汽车行业开始慢慢复苏。汽车厂商在继续夯实产品和品牌基础的同时，也应加大对销售环节的重视和投入，利用与用户近距离接触的机会充分展示产品在质量、设计甚至品牌方面的优势，促使消费者做出购买决定。那些在品牌、产品和服务提升方面持续投入的企业，更有可能在疫情后的增长小高峰获得更多市场。”任洪艳认为。   以下是该研究的其他发现： 主流车（708分）与豪华车（715分）销售满意度得分差距进一步缩小：两者的差距从2019年的29分缩小至7分。过去三年来，自主品牌销售满意度不断提升，与行业平均线的差距从2018年的22分缩小至2020年的9分。   90后购车群体比例超出其他各年龄层，且满意度最高：2020年，90后（32%）购车群体首次超过85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成为购车主力。汽车厂商提升90后年轻群体客户体验的实践成效显著：90后成为各年龄层中满意度提升最快、满意度也最高的群体，比2017年提高76分。   仅有18%增换购车主选择置换交易：2020年关注置换旧车信息的购车人群比例是2017年的3.1倍，但实际进行置换交易的车主只占全部增换购车主的18%。经销商对置换服务的适度推荐能够有效提高车主对旧车置换的意愿，同时有助于达成新车最终成交价并盘活二手车交易，建立新车销售、置换交易和二手车业务的闭环。   2020中国汽车销售满意度排名   奥迪以760分连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首。保时捷以715分位列第二。   别克以722分位居主流车市场第一名，广汽本田（718分）位列第二，长安福特和斯柯达以715分并列第三位。   J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）评估的是购车2至6个月的车主新车购买体验的总体满意度。2020年SSI指数模型进行了重新设计，重新设计后的指数模型将销售服务语言转化为消费者体验路径，并统一了购车客户和战败客户的因子结构。   消费者整体满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。其中购车客户指数包含在线体验（18%）、入店前沟通（9%）、到店接待（14%）、店内看车（13%）、试乘试驾（10%）、交易过程（17%）和交车过程（20%）七个因子；战败客户指数包含在线体验（25%）、入店前沟通（22%）、到店接待（23%）、店内看车（15%）、试乘试驾（7%）和议价经历（9%）六个因子。销售满意度的计算采用1,000分制。   2020年研究是基于2019年5月至2020年2月期间购买新车的23,151名车主的反馈。数据采集工作于2019年11月至2020年4月间在70个中国主要城市进行。    点击查看J.D. Power中国汽车经销商满意度研究（SSI）详情。   了解J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）详细内容及购买完整版数据，请联系： china.marketing@jdpa.com   关于J.D. Power（君迪） J.D. Power（君迪）是一家全球领先的消费者洞察、市场研究和咨询、数据及分析服务企业，致力于帮助企业提升客户满意度，进而推动业绩增长并提高利润。公司成立于1968年，在北美、南美、亚太和欧洲地区设有多个办公室。更多信息，请访问 china.jdpower.com， 或关注J.D. Power中国官方微信和官方微博。了解J.D. Power 及广告宣传规则，请访问www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info。   媒体联系： 刘镇源 +86 […]