9月5日，第二十二届成都车展上，东风雪铁龙推出了 “家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，行业首家 “7天可退换”政策，在行业“三包”政策的基础上，进一步保护了消费者的权益。东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞、神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘就此次发布服务承诺以及东风雪铁龙未来的规划与媒体进行了交流。

萧逸飞：正如大家所知，今年是雪铁龙品牌100周年。100年来，雪铁龙品牌一直秉承着大胆与创新的品牌基因，至今已遍及世界上90多个国家，累计销售超过5000万辆汽车，是全球收藏家最多的汽车品牌之一，问鼎WRC世界拉力锦标赛冠军100多次。

【东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞】

100年来，雪铁龙始终坚持以人为本的品牌定位，将消费者放在中心，所以我们提出了“因你不同Inspired by you”的品牌主张，致力于成为行业舒适标杆品牌，简化驾车者与乘客的生活。舒适，是雪铁龙延续百年的基因所在。

雪铁龙的舒适，是从产品、服务到客户体验360度全方位的领先舒适。

此次品牌全新服务承诺围绕“专业、诚信、安心”三大服务优势，提出了八项无忧承诺：

一、常规保养2小时内完成，逾期不用付费。

二、交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆。

三、维修项目及变更提前告知并得到用户确认。

四、车辆更换的旧件展示给用户。

五、结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿。

六、7天可退换车。

七、24小时救援服务。

【神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘】

孙万湘：应该说所有的主机厂都有自己这方面的承诺，这次升级服务承诺跟以前相比或者是别的品牌相比有一些亮点。第一，七天可退车，其他厂家也有类似的承诺，可能是某一个阶段或者是某一款车的促销作为特殊时期的承诺，而雪铁龙是长期的，针对全部车型做这么一个承诺。应该说这个承诺也是通过调研，力求解决用户目前最大的痛点，比如说维修质量的问题，等待时间长的问题，还有价格的透明性的问题，根据这个做出了八项承诺。

萧逸飞：其作为雪铁龙品牌，早在多年前考虑到国家法律法规的要求，超前部署国六产品的上线，几款SUV车型以及C6上实现了国六b发动机的动力，一直延续这样的步伐将全系车型升级为国六。值得大家注意的是，国六b动力总成，实现了 “三升一降”的承诺，不光是追求功率、扭矩、操控的提升，也是一直在技术创新使油耗同时下降，给用户提供更为领先的科技，更舒适的体验。

萧逸飞：首先在今年上海车展上我们的一款概念车AMI ONE正式亮相，展示了对未来出行的想法。同时在上海车展上线了刚才提到的Citroen Advisor系统，Citroen Advisor大众点评平台有非常多的功能，首先对于已经购买了雪铁龙品牌的用户可以在平台上对我们的产品、服务、经销商做评价，没有购车的消费者也可以在这样的平台上了解这家经销商的服务是如何的，所以平台本身的功能还是非常强大的。

另外一方面也是利用品牌一百周年的机会推出了百年臻享版的车型，采取了加量不加价的策略，让我们的客户有更多更好的选择，在用户购买百年臻享版车型的时候也会获得不同的礼遇，比如说百年臻享版的礼物，抽奖成功的话获得去法国旅游的机会。

在这样的转型和创新的过程中，并不止步于此，就像谈到的八项服务承诺，也是为了让用户的体验和服务质量更好。到今年年末还有机会跟在场的记者朋友们见面，相信下一次和你们见面的时候会有非常大的惊喜给你们，这个惊喜是在产品方面的惊喜，请大家期待。

孙万湘：用户在购车以后开具发票7天之间发生的重大的发动机、变速箱等质量的问题，可以到所购买的4S店退换。我们7天可退换车政策是长期性的，针对所有的车型，没有折旧的费用，退车的过程中用户发生费用，上牌费、购车费这些也是退费的，除了用户自己买了商业保险是和保险公司去协商的。
　　内部怎么估算这样的成本？

孙万湘：成本计算过，往年发生的费用并不是特别高，实施以后会增加一些费用。首先对自己的质量还是有信心的。第二，我们借助承诺的推出，给用户有一个信心。补充一点，老师提到东风日产以及其他厂家提出7天更换，我们研究一个是短期的促销政策，但是东风雪铁龙的是长期的全面承诺。第二，有的厂家是只可以换不能退的，我们是退换都可以的，充分的表达了对本身自身产品的信心，也体现了对消费者的诚意。

孙万湘：就是家一样的关怀升级为2.0，刚才已经说到我们有八项的承诺，8项承诺对用户来讲应该是实在的、可执行、可操作和可量化的，用户从购买车以后，到修车的过程，在8个承诺中都涵盖了，体现了雪铁龙品牌对质量的自信，第二是更彰显了对用户的诚信。

孙万湘：有条件的会提供代步车，这个原则上是提供同级别的代步车。费用补贴，各地的标准不一样，大概是160-360每一天的标准费用区间。

萧逸飞：产品这一块，今天想跟大家留一个悬念，在年底之前还是会有惊喜给大家。关于您提到CMP平台我们也有规划和部署，应该是两年左右的时间轴上也会有产品投放，作为雪铁龙品牌目前规划每年上市一款新车，所以我跟大家至少可以有每年一次的约会，请期待。

在接下来的2020到2022这三年时间里，将会有三款轿车面世，三款分别是大、中、小三种型号，对于品牌的轿车产品，我们也是在做着整个轿车产品线全面的更新换代，也将会有PHEV或者是全电动的车型，轿车产品出现。需要强调的是，雪铁龙在中国每年一款新车上市，不是每次车展就亮相一款新车。

萧逸飞：首先关于电气化进程，我们目前有了非常完整的规划，也有相关的时间节点。在中国市场上，关于天逸C5 AIRCROSS已经有明确的时间节点，会在明年在中国上市。第二个问题我的答案也是肯定的，新能源汽车在服务质量上会不会像燃油车类似的承诺，答案也是“是”。关于新能源汽车全动力或者是混动的车型，随着后续产品的上市，2021和2022会配套有类似这样的服务质量承诺上来。

萧逸飞：第一个需要解决的问题是要跟广大媒体朋友、用户和消费者，解读清楚什么是雪铁龙。作为雪铁龙品牌进入中国市场也已经三十年时间了，非常遗憾我们感觉到现在这个品牌越来越不被或者不能正确地被大众所认识到。我们消费者或者是媒体朋友们更多是了解到我们老的一些产品，比如说爱丽舍、富康产品，但是对于雪铁龙品牌本身好像认识不够。这个是第一个要解决的问题，向大众群体解读清楚什么是雪铁龙品牌，这就需要在座的媒体朋友帮我们一把忙，好好地跟广大消费者解释一下什么是雪铁龙品牌。

第二个需要解决的问题就是我们的营销效率，这也是目前非常重要的，急需要解决到的问题。因为我们的目的是希望能够通过非常好的营销，吸引更多的用户，走进我们的店面去了解我们的产品，去认识我们的品牌，最终形成成交，来促进发展。为了做到这样的吸引更多的用户到店了解产品之类的，我们首先还是好好的利用一下目前的保有客户群，通过很多的调研发现雪铁龙品牌客户的黏性处于比较好的水平，排名第二，我们希望口口相传的方式希望做好更多品牌的宣传。

第三个应该不能叫一个问题，我们非常想做的一件事情在产品上的迭代更新，我们也是希望迭代更新产品能够更加的科技化、更加的现代，更加的符合现在中国用户的喜好，符合他们的期待，今年年底之前会给大家带来非常大的惊喜，惊喜是在产品方面的。另外，品牌会在中国按照一年一款新车投放进度，在后面几年对产品进行迭代更新。

萧逸飞：重回赛道对于东风雪铁龙信心满满的，当然不是一件容易的事情，作为雪铁龙品牌不仅在中国，放眼全球也是经历过高潮和低谷的，有时候品牌不可避免地面临消失的困境。雪铁龙品牌从那样的困境中慢慢走出来的，有非常多的经验和教训，所以我们有这个信心重振。首先在产品上做足了功课，有自己的规划。在营销方面是有自己的打算和策略的，希望通过这样能够有更多的客户走进我们的网点，能够为我们带来更多的销量，所以我们自己在这方面还是有所规划，信心满满的。

萧逸飞：对于雪铁龙的品牌来说，就跟其他品牌一样，有人喜欢你，有人不喜欢你，不可能让所有人都喜欢你的品牌，这个我们一直是接受这个事实的。但是我们也非常希望能做到满足中国消费者的需求。为了清楚的理解中国消费者到底需要什么样的一款车，我们带着这样的调研结果去跟雪铁龙法国总部做了非常多的交流，告诉他们这才是中国用户想要的东西。

举个例子，就像上一款刚刚投放的车型，云逸这款车在中国很多的用户看来造型不太能够接受，恰恰相反，云逸这款车在欧洲，很多其他的国家是大卖的，所以我们要知道雪铁龙是法系品牌，与此同时我们又希望做到能够“因你不同”，这个“你”是消费者，因消费者而不同，更多的倾听消费者的心声。

总结：雪铁龙在汽车服务领域有着多项“第一”。雪铁龙先生不仅在汽车领域率先提出售后服务的概念，雪铁龙品牌更是第一个提出并全面建设售后服务网络的汽车品牌，而进入中国之后，东风雪铁龙则是第一个将4S服务模式导入中国市场的品牌。近100年来，雪铁龙不仅在造车技术上始终引领者汽车工业的发展，在服务理念上，雪铁龙同样也是行业的先行者。100年后的今天，秉承着雪铁龙品牌的精神和理念，东风雪铁龙再次刷新了行业的新标杆。希望东风雪铁龙未来推出更多车型，给中国消费者带来更好的服务。

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